删差评、0售后、无证也给推…整容还敢找医美App吗？ | 新空云

这个“看脸”的时代，为医疗美容行业的疯狂生长提供了肥沃的土壤。根据德勤发布的报告，2018年中国医美市场规模预计将达到2310亿元，2022年将超过4800亿元。

怀揣着对美貌及其衍生价值的追求，无数人奔赴整形手术台。医美App，就是为这一群体量身定制的信息平台和交流社区，同时也是链接医美机构与终端消费者的营销平台。每天都有成百上千万人在此交流分享整形心得和案例，获取机构和医生的专业意见，选择平台推荐的机构和产品，甚至是通过平台办理分期付款方案。

一批医美App快速崛起，其中的佼佼者已在筹备赴美上市，预计估值或达到20亿至30亿美元。

不可否认，医美App的存在客观上促进了医美市场的繁荣。但硬币的反面，却不乏诸多负面传闻以及来自消费者的质疑。最近的一个案例是：十几位女性用户曾通过某医美App选择了成都某医疗机构进行手术，却遭遇整形失败、维权未果，其中3位女士向成都市武侯区人民法院发起诉讼，这起案件已于10月19日开庭。

这让我们不得不深思：医美App火爆背后，究竟存在怎样的乱象和隐忧？当平台方为了流量和营收，将更多追逐美貌的男女送上手术台，其收获的利益与其承担的责任与义务又是否对等？

我们选择了四大具有代表性的医美App――ABCD进行研究，最终产生了以下结论和思考。

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一、医美App，比你想象中更能赚钱

如果你以为医美App只是依靠流量赚一点点广告费，那就大错特错了。

目前，医美App的最大盈利渠道是广告。根据平台官方发布的信息，AB两家平台收入中，50%以上来源于广告。

除了广告以外，平台营收还包括参与分销获得的佣金、保险业务收入、自营业务收入等。公开信息显示，AB两大医美App凭借用户和数据优势，已经踏出了自营或直接参股医美机构的一步。相比于广告，这些收入同样不可小觑。

正是因为商业上有很大的想象空间，医美App获得了资本的青睐。以下是我们整理的医美App商业化运营概况。其中的领头羊称2016年已实现盈利，2017年平台成交额达60亿元，拉动医美产值150亿元，其至今累计融资额超过15亿人民币。

可见，医美App从“人造美”事业中获益匪浅。那么，它们是否履行了对消费者、对行业应尽的责任和义务呢？

二、满屏幕都是好评，消费者的差评去哪儿了？

对于整形消费者来说，最具参考价值的内容就是其它消费者的真实案例和心声，这也是医美App最根本的价值所在。

然而，打开各大医美App，满屏幕齐刷刷的好评令我们感到困惑：在整形消费纠纷频发的当下，平台上的所有医院和产品几乎都维持“0差评”，这合理吗？

随后我们发现，在微博、论坛、贴吧、知乎发帖控诉平台方“删差评”的医美App用户不在少数。

例如一位A平台用户就在贴吧表示，自己以及其它几位赴韩整形失败的用户发布的差评遭删除，平台方面给出的理由是“涉嫌诽谤”且医院方已出具律师函。

还有更“骚”的操作――

我们发现，一位B平台用户针对成都某医疗美容门诊部的“进口伊婉玻尿酸”产品发表了差评，在该平台上还能看到存留的评价信息。然而，在该产品的主页上，这条差评并没有被收录进去。评论区被收录的3条评价内容，无一例外全是好评。

除了差评离奇消失以外，好评也存在“注水”的嫌疑。

不少产品显示的好评总数，居然高于用户评价条数之和。例如下图显示“好评”有23条，但页面仅仅显示了3条五星评价，另显示有14位用户“没有留下评价”而被折叠，总数相加位17条，远远达不到23条。

至于互联网平台常见的“水军刷单”问题，在医美App界也不是什么秘密，就不赘述了。

另外还要插播一个槽点――

各大医美App争相推出了“日记返现”政策：用户发表符合规定的整形“日记”，就可以获得从数十元到上千元不等的返现奖励，这也成为了用户分享原创内容的一大动力。但是，我们研究了这些日记，发现很多用户发布的“整形前”照片不仅完全素颜，还不注重角度和打光，活脱脱的“自黑”。而“整形后”的照片，不仅妆发齐全，角度、光线考究，而且开了无敌的美颜功能，极具误导性！嗯哼～是不是欺负各位看官都没用过美颜？

三、无证机构和无证医生横行，平台监管缺位

前段时间，《城市信报》曝光青岛市某医疗美容门诊部没有取得医疗机构执业许可证，属于无证经营。然而，这家无证医美机构却摇身一变，作为正规机构成功入驻A平台。

我们在各大医美App上搜索了这家无证医院，结果令人大跌眼镜――

BCD三家平台上，这家无证机构不仅没有被下架，而且还处于可接受预约的状态。当然了，关于这家医院的评价也必须是清一水的“好评”。

涉事方A平台虽然已经下架了这家无证机构，但平台上很多用户针对该机构的好评还在，不排除依然会有消费者因为这些令人心动的好评，掉进这家无证机构的陷阱。

上述案例已经能够说明：这些医美App推荐的整形机构，并非全都是正规机构，而平台宣称的“审核机制”，显然并不那么靠谱。

此外，我们还在这四大医美App上发现，平台推荐的很多医院和医生居然没有上传相关执业资格证件。究竟是没有上传证件，还是压根就没有证件，这一点无从得知。

例如A平台虽然设置了查看机构和医生执业资格证件的入口，但实际上，显示“没有上传”、“没有数据”的情况非常普遍。

B平台干脆没有规划这样的入口。不仅不对用户提供医院和医生的相关资质证明，而且还发布了“免责声明”，公然宣称平台对于信息是否真实、准确、合法不负责。

我国《刑法》规定，未取得医师资格从事医疗活动的，构成非法行医罪。假如医美App罔顾平台监管责任，纵容无证机构和无证医生在平台上开展营销行为，是否应该承担连带责任呢？

四、平台入驻医院大量存在涉嫌违反广告法的营销行为

抛开医院是否资质齐全不论，我们发现，各大医美App上入驻的绝大多数医院，都存在公然违反广告法的营销行为。

正在实施中的《医疗广告管理暂行办法》规定，不准利用患者、卫生技术人员、医学教育机构及人员以及其他社会社团、组织的名义、形象作证明；不准涉及医疗技术、诊疗方法、疾病名称、药物；不准保证治愈或者隐含保证治愈。此外，《广告法》还规定不得夸大宣传。

然而，四大医美App上的绝大多数医院，都涉嫌违反广告法进行宣传。我们随手截取了某平台上一家医院对旗下整形产品的公开介绍：

毫无疑问，这样的营销操作不仅涉嫌违反法律，同时有可能对消费者形成误导，损害的是消费者的切身利益。

当平台以海量消费者为筹码吸引医美机构入驻，并大肆赚取广告费和佣金收入的时候，是否也应承担起规范规范入驻机构行为的义务，保障消费者的合法权益呢？答案早已不言自明。

五、售后保障堪忧，消费者整形失败难维权！

任何整形都是有风险的，纹个韩式半永久都有可能造成感染的风险，更别说打针、削骨、隆鼻等手术了。那么，平台方在向消费者推荐医院和医美产品的同时，是否提供了相称的售后保障呢？

据我们观察，四家医美App中，B家“一枝独秀”，不仅没有公布任何具体售后条款，反而发布了前文提到的“免责声明”，堪称0售后。其它三家都搭建了售后体系，包括极速退款、保险和先行赔付的服务。

只不过，售后服务在具体实施的过程中，表现却不尽如人意。不少用户反映在整形失败后遭遇平台和医院拒绝担责，维权困难。例如本文开篇网友“李小胖爱健身”整形失败手术失败后，A平台客服并没有及时帮助她处理问题，也没有启动事先承诺的“先行赔付”措施，她认为平台与医院相互推诿，不负责任，于是一纸诉状将它们告上法庭。

此外，值得注意的是，平台所谓的“先行赔付”，并非赔付消费者因为手术失败导致的所有损失，而是赔付成交金额，即手术费用！也就是说，假如消费者花3千元整形失败，哪怕后期修复需要花费10万元，平台也最多“先行赔付”3千元。而且，消费者要真正获得平台方的赔付，还需要经历漫长的周期，以及满足相对严苛的条件。

以C平台为例，以下是平台公示的先行赔付方案：

看来，医美App的售后方案，或许只是“看上去很美”而已。

六、“鸡肋”的保险服务：严重感染仅赔400、面瘫仅赔3000

前面我们提到，ACD这三个医美App都推出了保险服务。

先来看A平台的“X气保”。从保险种类来看，A平台仅针对微整形和眼鼻手术项目提供保险服务，价格不高，但保额令人很想吐槽：严重感染赔400、血栓赔2000、面瘫赔3000、因手术或麻醉身故（身亡！）赔50000……面对这样的赔付标准，我们只能说“聊胜于无”吧。

再看C平台的“美x保”：保险种类比A略大，分为基础方案和尊享方案，用户可以根据需求自行选择，但保额也是一言难尽……

最后是D平台提供的保险：相比前两者保险范围更大、保额最高值更高、保险方案也更灵活，但从保额来看，依然显得鸡肋。

以上就是此次头号体验家针对四大医美App的研究结果。在撰写本文的过程中，我们产生了一个悲观的想法――如果一位用户试图通过流行的医美App选择整形医院和产品，那么ta最需要的一件东西，或许叫做“运气”吧。